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对商业银行海外机构声誉风险管理的思考

发表时间: 2019-09-08

  “过去摧毁一座金融帝国可能需要一个漫长的过程,但现在即便是经营了上百年的银行也可能在一夜之间倾塌”,这是汇丰集团前主席庞约翰的经典名言,也是银行声誉风险的真实写照。商业银行海外机构面对的内外部环境错综复杂六禾彩开奖结果。诱发声誉风险的因素较多,如何维护和提升声誉和形象,加强声誉风险的防范和化解,保障有序运营并可持续发展,需要下一番功夫。

  通常来说,中资银行走出国门在海外开展经营活动面临的主要风险有国别风险、市场风险、信贷风险、操作风险、流动性风险、合规反洗钱风险、制裁风险、战略风险、文化差异风险及声誉风险等。而声誉风险在所有风险类别中涉及面广而显得尤其特别。在国际上,美国金融监管部门也将声誉作为监管的重要部分,要求监管人员有效评估银行的声誉状况,并指出声誉风险是监管者在风险评估中必须考虑的基本指标。

  什么是声誉风险呢?据商业银行声誉风险指引的定义,声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。声誉风险产生的原因有可能是商业银行内、外部风险因素综合作用的结果,也可能是非常简单的风险因素就触发了严重的声誉风险。概括起来,商业银行海外机构产生声誉风险的原因主要有以下几个方面:一是民事诉讼案件,二是公众投诉,三是金融犯罪案件,四是监管机构行政处罚,五是权威机构评级降低,六是市场传言等。

  从流程方面来讲,声誉风险管理有以下几个步骤:一是声誉风险识别。包括制定适当的声誉风险管理政策,充分阐述有效声誉风险管理办法的所有层面,以及真正理解这些做法,并加以贯彻实施。二是声誉风险评估。首先,明确界定金融机构对每一类利益持有者所承担的责任,以及即将执行的决策可能产生的相应风险;其次,需要及时、准确地评估公众、客户、股东、监管机构和其他利益相关者所关心的问题。建立声誉风险预警指标体系是定量化、精细化管理的需要,也是做好声誉风险评估的重要基础。三是声誉风险监测和报告。通过有效的报告和反应系统,及时将利益持有者对金融机构正面和负面的评价或行动、所有的沟通记录和结果,以及金融机构所应当采取的应对措施,经过适当整理后,及时汇报给董事会和高级管理层,由最高管理层决定最终的应对方案。四是声誉风险内部审计。通过定期的内部审计和现场检查,保证声誉风险管理政策的执行效果。

  声誉风险管理的定量化计量是科学管理声誉风险的基础,而且对声誉风险高发的银行海外机构来说也是一个比较新的领域,因此,建立声誉风险预警指标体系非常重要。

  结合声誉风险产生的原因,可以从客户、员工、媒体和舆情控制、股东及其他利益相关者、监管机构、法律措施六个方面加以考虑,建立声誉风险的预警指标体系。

  客户方面。一是客户投诉次数、原因及投诉对象等情况。分析建立有效的客户投诉处理机制、客户建议和投诉的处理及答复工作流程、掌握客户意见和投诉信息等情况。二是分析客户承诺的实现程度及效率。分析及时处理投诉和批评情况,通过优质服务和合规经营赢得客户情况。三是“客户至上”理念贯彻及定期开展优质服务检查、考核、通报情况。分析把握客户的金融需求、改进客户服务、提高客户体验等情况。

  媒体和舆情控制方面。一是当地及国际媒体的关注情况。对是否引起当地及国际媒体持续关注或负面报道、是否定期掌握媒体动态及相关信息进行分析。二是与媒体的关系情况。对加强媒体关系的日常维护、正面宣传及争取媒体支持与配合等情况进行分析。三是日常舆情监测情况。对建立日常媒体危机预警机制、做好容易引发负面舆情的社会热点和媒体焦点信息的监测情况进行分析。

  员工方面。一是声誉风险管理培训开展情况。分析对合规政策、员工守则等的培训,以及声誉风险管理融入到每一个关键工作环节的情况。二是相关人员(含高管人员)危机管理能力情况。分析各机构掌握声誉风险应知应会知识、基本的客户投诉处理方法和媒体沟通技巧的情况,以及全员声誉风险防范意识和处置舆情事件的应对能力情况。三是员工激励和约束机制完善情况。分析本机构激励和约束机制的完善程度,分析防止声誉风险从员工内部产生的相关措施。

  股东其他利益相关者方面。一是业务经营对股东、公众的透明度情况。分析将产品研发、未来发展计划向客户、公众告知情况,以及提早预知和防范新产品、服务可能引发的声誉风险情况。二是发展战略与大多数利益持有者的期望一致情况。分析商业银行的企业社会责任和经营目标结合情况,以及创造公共透明度情况。

  监管机构方面。一是监管检查的配合情况。对于年度和专项监管检查前中后期配合工作情况进行分析。二是发现问题整改的及时性。对于监管发现问题及整改计划落实情况进行分析。三是监管检查动向及监管接受举报情况。分析跟进监管检查新动向、新要求情况,并分析监管机构接收的对本机构的举报情况。

  法律措施方面。一是法律人员的配备情况及履职情况。对于本机构法律人员的配备情况、履职能力及履职实践进行分析。二是法律顾问维护本机构权益情况。分析对诉讼事件的应对,以及与驻在地司法、法律部门的沟通情况等。三是法律部门对法律文本的审核保管情况。分析法律部门及人员对本机构合同文本的审查情况及供应商的管理跟踪情况。

  在海外开展经营活动,加强声誉风险管理工作不仅有助于提升银行的品牌价值,还是预防黑天鹅事件发生的重要手段。建立科学的预警评估体系,积累早期预警经验,及时防范化解声誉风险,非常有必要。

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