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走进阳光融和医院 品味文化 沐浴阳光

发表时间: 2019-08-11

  五湖四海历史开奖记录,有这样一家医院,自2016年5月8日开诊,短短三年的时间,相继通过国际医疗机构管理和服务最高标准的JCI(第六版)认证、HIMSS6信息化评级和国内三级甲等综合医院认证于一身,刷新了最短时间获得国内外最高权威认证的历史记录。在国家卫健委组织的病人满意度调查中,门诊患者总体满意度为99.6%,住院患者总体满意度为98.4%,成为了社会办医的行业标杆和发展典范,获得了政府的认可、社会的信赖、百姓的满意,这家医院就是——阳光融和医院。

  作为中国保险业投资建设的第一家大型综合医院,阳光融和医院究竟为何可以用短短3年的时间取得如此众多的傲人成绩?又是如何让“以病人为中心”的理念在医院生根发芽?阳光融和医院的文化落实情况是怎样的?

  带着这些疑问,阳光保险集团企业文化部组成调研组,对阳光融和医院进行了现场文化调研。本报告将从文化理念建立、文化制度化及制度流程化、文化的行为表现、文化的物质体现等四个方面,总结和探索阳光融和医院的文化落地经验及取得的成效。

  阳光融和医院的文化理念先行、文化落地实施和不断地追求文化深化,是阳光融和医院能够迅速脱颖而出的核心原因。医院将阳光文化的相关要求与业务实际相结合,通过有效的管理手段,将文化的文字内容切实转化为员工的具体行为;由一线员工为病人及家属带来良好的就医体验,从而又进一步提升了医院的知名度与美誉度,真正达到文化引领发展的效果。

  阳光融和医院是在国家医改新形势下,经原中国保监会批准,由集团与潍坊市政府合作创办的集医疗、教学、科研、预防、保健、康复、转化医学与产业发展为一体的大型综合性医疗机构。医院坐落在山东潍坊高新区,一期开放床位2000张,是国内一次性投资最多、开诊面积最大的综合医院之一。阳光融和医院开业三年即通过了国际、国内多项高标准的技术认证,用极短的时间就在当地建立了“服务好、技术好、环境好”的口碑,成为了潍坊当地市场具有相当知名度的医疗品牌,这一切的不同均源于与众不同的办院初心、办院理念——办医院就为老百姓。

  在医院开诊之前,集团公司董事长张维功就带队考察学习了全球十几家国际顶尖的医疗机构,并长时间地思考要办一家什么样的医院、给病人什么样感受的医院,最后经过三天的推敲形成了“打造最值得信赖的医院,做护佑健康与生命的天使,以病人为中心,以医生为财富,在这里每个人都关心您”的医院文化及“优美的环境让患者觉得开心,周到热情的服务让患者舒心,专业精湛的医术让患者放心,个人隐私的保护让患者安心,公道合理的收费让患者满意”的“四心一意”服务标准。在2016年5月8日的开诊仪式上,他又向全社会做出了“不收一分钱的回扣,不让病人吃一片假药,不让病人花一分冤枉钱,不做一点虚假误导,不说一句伤害病人的话,不做一点对不起病人的事”的“六个一”庄重承诺。【事例1】“阳光融和医院是我们近五年来评审过的最好的医院!”

  2018年3月,阳光融和医院收到JCI国际医疗卫生机构认证联合委员会电子函正式确认通过这一认证。阳光融和医院是潍坊地区首家通过JCI认证的医院,也是山东省首家、全国为数不多的通过第六版认证标准的医院。这标志着这家医院诊疗服务与医院管理水平达到了国际领先标准。开诊不到两年即通过JCI认证,阳光融和医院再次让世界瞩目。

  2016年1月阳光融和医院提出这一认证申请,按照JCI第六版的要求,医院要通过14个章节的291个标准、1199个要素的考核,这些要素围绕国际患者六大安全目标。阳光融合医院院长周玉东介绍称,为了通过认证,全院以2850多项问题为抓手,完善各类制度流程1060多项,规范临床诊疗规范560多项,临床操作常规190多项,护理操作常规110多项……医院整理汇编了12部管理规范,构建了不同情形下的患者身份识别体系、合理用药监控、患者手术安全体系等各个方面符合JCI标准的体系与制度。

  2017年8月初,阳光融和通过模拟认证。按照六个月的完美记录要求,全院1300多位员工经过817个昼夜的拼搏奋战,于2018年3月19日接受正式认证。五天的评审中,评审团把阳光融和医院几乎“翻了个底朝天”。评审组组长肯尼斯韦克斯曼博士在反馈评审结果时说“很多医院在做第一次认证的时候都失败了,但阳光融和医院做的很棒,我们在五天时间里对1200多条要素进行了评审,贵院只有两条需要进一步改进,这份成绩是值得敬佩的,阳光融和医院是我们近五年来评审过的最好的医院!”

  阳光融和医院的医生、护士在诊治护理期间经常是与病人单独接触,如何能够确保每一个人的职业行为能够符合规范标准、减少人为差错,就需要借助信息化的手段确保流程规范。融和医院在借助信息手段实现标准化管理的方面也取得了丰富的经验,2018年医院通过了HIMSS6的评审,是国内开诊最短时间通过国际HIMSS6认证的医疗机构。

  从开院之初,阳光融和医院就将信息管理作为重点工作,目前已实现了全院信息的互联互通,实现了高效的急诊、分诊单点登录,建立了较为完善的挂号、诊治、药品、病历等闭环管理流程、建立了有效的患者问题清单、护理任务清单等。先进的文化理念、强大的信息系统极大地提高了患者的就医体验,在阳光融和医院基本看不见排队的“长龙”,医生开具的处方会同步传递给患者、收费处和药房,患者到药房时,药已经在等候了。

  在阳光融和医院的门诊的病房,在传统护理工作的“三查八对”的基础上,每一袋输送给病人的液体上都有条码,护士必须将其与患者的手环条码进行匹配之后才可以进行输液。通过闭合的数据链减少了人为可能发生的差错,病人的医疗安全得到很大的保障和提升。

  另外在阳光融和医院的病房,护士需要对每一个住院的病人建立护理病历,将病人每一天的情况、每一次的病情变化、各项风险评估及变化、疼痛评估及变化等情况都进行系统录入,并且在录入格式、录入内容方面通过系统进行了最小颗粒度的限定,如每日护理记录要按照DAR(Data,Action,Response)的模板进行录入,通过规范的数据录入从而实现了系统自动的评估与结果输出,最终实现病人各项风险的可视化,实现了护理工作较高程度的标准化与规范化。

  借助于信息化管理,阳光融和医院将护士分为7个等级(N级到N4级),满足条件的护士可以通过参加晋级考试实现等级的晋升,从一定程度上督促护士不断提升工作质量。

  通过信息化的手段,将理念体系与实践体系紧密地融和在一起,最终实现管理的统一。

  为了更好地了解阳光融和医院护士的工作状态,调研小组成员单独来到了脑科中心病房区。与传统印象中病房区护士统统坐在护士站等待召唤的景象全然不同,护士站里十分清静,只见护士们出入于病房之间。

  护士长钟立婷后来介绍了原因,原来阳光融和医院要求护士经常要走到病房里与病人交流,要主动关注病人的病情变化情况,并将病人的每一项细小变化都录入到护理病历中。因此,这里的护士的日常就是推着自己的工作车,穿梭于不同的病房之中,很少可以在护士站里坐下来。而病人可以通过病房的呼叫器,直接呼叫护士并且能够看到护士在哪个病房。同时医院对每个病人的风险都进行了可视化的管理,用图标的方式显示在病房外面的显示器上,护理人员一眼就能够看清楚这名病人可能存在什么类型的风险,从而对病人采取个性化的护理服务。

  病人出院时,阳光融和医院会为病人提供每天的用药计划。为了防止病人弄混、记错,每一种药在一长串的药品医学名称之下还贴上了药盒的照片,并详细地说明服用剂量、如何服用,以及为什么服用,让病人出院之后也能够感受到阳光融和的温暖。

  在护士长介绍护理病历的过程中,一名患者家属走入了病区,随即就有好几名护士在走廊里主动与她打招呼:“来啦?”家属也面带笑容地回复:“来看看我妈”,彼此间的熟悉程度与融洽氛围,与普通医院的氛围很不一样,但在阳光融和医院又显得如此理所当然。

  在阳光融和医院,即便两个人职称相同,服务不一样、技术不一样,拿到的薪水就会不一样。正是由于阳光融和医院科学有这样一套系统的人才评价和价值薪酬体系,吸引了一批来自本地、省内、全国各地的学科带头人及优秀医生,尤其是一些有这迫切愿望,追求更好发展的青年医生,王亮博士就是其中的一员。

  王亮目前是阳光融和医院的一名骨科大夫。他之所以来到阳光融和,就是觉得在之前的医院发展空间受限,而且没有得到尊重,“感觉就是个做手术的”。来到阳光融和医院,他感到工作非常愉快,因为精力可以完全放在患者和高难度手术上。碰上高难度手术,院领导非常支持他们在反复讨论确定方案的安全性之后大胆尝试,也有越来越多的本地的患者愿意在阳光融和做高难度的手术,这让他觉得自己的专业能力得到了完全的释放。“这种感觉非常好”。作为一名年轻医生,工作带给他的成就感促使他不断地学习与挑战,入院以后他已经接受过三次大的系统性培训,接触到了国内、国外很多高水平的医生,并且曾经代表融和与美国的一家医院谈过合作。

  最近一段时间,他几次发现自己的收入提升了,问了院方才知道,有对他的奖励,也有到期的晋升,这让他对阳光融和“以医生为财富”的价值理念有了更加深刻的认识。

  在阳光融和,每位医务人员可以拿到体现其价值的“阳光化”收入,但决不允许收取回扣与红包,医务人员的责任就是不断学习,全心全意给病人看好病。

  “知者行之始,行者知之成”。一种先进的文化理念,若想发挥作用、提升效率,最终促进事业的发展,一个必不可少的环节就是从文化理念到行为习惯的转变。再伟大的思想,如果不能变成行动,也不会有任何力量。阳光融和医院的多项管理举措都从领导入手,通过领导班子的率先垂范、身体力行与长期坚持,向医护人员与社会大众展现了融和医院对文化落地实施的力度与决心。

  在阳光融和医院,有一个特别的景象,就是院领导班子轮流驾驶院内的摆渡车,每周至少轮值一次,每次驾驶一小时以上;在院领导的带动下,医院的行政人员每人每周都要轮值1-4小时驾驶摆渡车。这不仅是一种姿态,更是一种接触病人、了解病患的有效方式。

  三年来,院领导班子每日早晨7:30—8:30,都在医院门口对进入医院的人员进行鞠躬问候,体现了与一般医院完全不同的服务形象。有一位院领导在接受调研时还专门讲,刚开始很不习惯,感觉这有些形式主义,但坚持了三年后,深刻感觉这是体现医院服务文化的特别有仪式感的形式,这也使医院的全体员工提升了真诚为病患服务的意识。

  在调研过程中,还有一个有趣的事例。护士练习扎针穿刺是一家医院最基本的服务,如果技能不过关,一定会增加病人的痛苦,甚至引发一些纠纷。为了提高该项服务技能,阳光融和医院组织通关技能练兵,并由院领导带头、全体员工参与,通过抽签方式,主动接受护士扎针,就连周玉东院长也不例外。院领导主动伸出胳膊让护士练习扎针穿刺等行为,一方面是医院创新创业精神的体现,另一方面也是“以病人为中心,以医生为财富”价值观的具体行为化,而这些做法从医院开诊之初实行以来一致坚持到今天,向社会大众和全院员工传递了医院要为病人做好服务的决心。

  在阳光融和医院,一项非常有特色的便民措施就是摆渡车。这些电瓶车在医院停车场与医院主楼之间穿梭免费接送病患,并且在医院的楼内也时常能够见到摆渡车的身影,搭乘需要帮助的病患去到需要的科室。

  这一举措固然是“心系病人”的直接体现,但更难得的是,这些摆渡车都是由医院的行政内勤轮流担任驾驶员,从刚入院的新丁到事务繁杂的院长,没有一人是例外,一年365天,全院行政人员都要排班驾驶摆渡车。

  阳光融和医院内部随处可见阳光融和医院文化、四心一意、六个一等文化内容,300多个温馨提示、500多处纯净饮水机、100多台自动按摩椅、60多台自助咖啡机、1000多处阅报栏,恒温在37度的B超耦合剂,卫生间应急呼叫系统,医院的每一处设置、每一个细节、每一个改变,处处体现了从患者需求出发,彰显着阳光融和医院的文化理念。

  在阳光融和医院,随处可见这样的标识牌,“服务监督电话”六个大字的下面,是院领导每一个人的手机号码,并标注“以上热线小时开机,欢迎社会各界朋友监督”以及“在这里,每个人都会关心您”的服务格言。这是阳光融和医院自2016年开业推出的举措,运行至今,热线一是帮病人解决了问题,二是院领导通过这样的方式直接又及时地了解到医院运营中仍存在的不足并做出改善举措,三是对于医院的医护工作人员而言,也线小时的服务监督的作用,实现了三方的监督促进。

  这个标识牌并不是摆摆样子,也并不是委托给工作人员代为接听,每当病人抱着试探的心理拨通电话,发现接听的人居然真的是院长的时候,心里的怨气已经消散一半,对阳光融和医院的信任也随之提升。

  在阳光融和,医疗设备是国际一流的。开业之初,阳光融和便投资近亿元引进了国际最先进、国内第三台、山东省唯一一台高速、静音PET/MR一体机,这是国际最尖端的医学影像诊断设备,可以实现细胞分子水平上的人体功能代谢显像,对恶性肿瘤、神经系统、心血管系统等疾病的早期诊断达到世界最高水准,为患者提供国际最尖端医疗设备的医疗保障服务;引进了美国雅培A3600全自动生化免疫流水线、检验全自动流水线、美国GE公司生产的全球唯一后超高RevoluitonCT、Spet-CT、3.0T高速静音MRI;还根据学科发展需求,配备了神经内镜、神经导航系统、马奎体外循环机、GEE8妇产四维彩超、骨科C型臂、G型臂、共焦显微镜、超声吸引刀等一系列国际、国内尖端医疗设备。

  而阳光融和的“软件”实力一点都不输“硬件”。目前在阳光融和的医务人员中,博士博士后24人,博导硕导44人,正高、副高职称人员占比达到33%,博士、硕士占比达到52%。阳光融和不乏来自解放军301医院、北大国际医院、安贞医院等多家国内知名大型三甲医院的学科带头人,并且有33位国内知名专家定期坐诊。

  另外在阳光融和,病人能够接收到美国哈佛大学Joslin糖尿病中心的诊疗、可以享受以色列最为一流的母婴保健、可以接受来自美国杜克大学医学中心专家关于呼吸道疾病方面的诊疗等等国际最前沿的医疗技术服务。

  这一切都在不断地在向社会释放出融和医院是一家兼具温暖服务与高水平医疗实力的医院,用专业赢得了社会公众的信赖。

  自开业之初,阳光融和便确立了MDT多学科诊疗模式。它以疾病为中心、多学科协诊,通过多学科、多专业有机融合、联合会诊、共同管理,建立起从诊疗到康复横向衔接的协同救治体系,由患者“四处跑”转变专家“围着转”,为患者提供精准、高效的综合诊疗服务。为了满足学科发展,阳光融和配置了神经内镜、神经导航系统、超声吸引刀等一系列国际、国内尖端医疗设备。其中有中国境内第一台第六代射波刀,可精准打击癌细胞,误差范围在0.5毫米内;国际最先进、国内第三台、山东省唯一一台高速、静音PET/MR一体机,对恶性肿瘤等疾病的早期诊断达到世界最高水准。

  2018年,潍坊市医疗满意度从多年徘徊的第五名大幅跃升至全省第一名。潍坊市卫生主管部门专门提到,阳光融和医院为潍坊医疗满意度提升做出了很大的贡献。阳光融和医院在自身为潍坊市民提供高质量医疗卫生服务的同时,也带动了其他医院的服务意识与服务水平提升,充分发挥了阳光融和医院的“鲶鱼效应”。

  在调研过程中,调研人员通过与当地出租车司机、住院病人与家属的沟通,充分了解到当地居民对阳光融和医院的真实感受。所收到反馈都是对融和医院服务好、环境好、医生好的正面评价,几乎没有负面评价,这说明了融和医院的发展已经得到了相当程度的认可。

  总体来讲,阳光融和医院作为阳光保险集团在推动“一身四翼”战略的重要战略部署。阳光融和医院坚守“做护佑健康和生命的天使”的使命追求,深入践行“以病人为中心,以医生为财富”的核心价值观,致力于“打造最值得信赖的医院”,是阳光文化在医疗健康领域落地生根的生动体现。

  阳光融和医院的文化实践说明:文化建设是一把手工程、是班子工程。文化理念只有为高层形成示范,才能内化为员工的信念,成为员工自动自发的内动力,成为企业的核心竞争力。文化建设是全员工程。只有全体员工共同践行文化要求,内化于心、固化于制、外化于形,这个组织就会越来越健康、越来越强大。文化建设是生产力工程。在阳光大家庭,一个组织如果能够认真学习和深入实践阳光文化,这个组织就会充满生机和活力,组织就会具有强大的生命力。

  阳光融和医院用文化引领发展的探索,是阳光文化引领发展方向、凝聚发展动能、提升发展成效的生动体现,是集团系统内文化实践的优秀典型,值得总结和推广。

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